nieuws

Anticiperen op het onvoorspelbare

Publicatie

21 sep 2017

Auteur

Laura van der Linde

Categorie

iMaintain

Soort

nieuws

Tags

prestatiemanagement

‘Als je een hoge betrouwbaarheid nastreeft, moet je er van uit gaan dat het mis gaat.’ Het lijkt een discrepantie maar voor Jan-Jaap Moerman, onderzoeker bij de Universiteit van Twente, is dit pure logica. Hij deed onderzoek naar de implementatie van nieuwe bedrijfskritische assets bij hoog betrouwbare organisaties – daar waar het gaat over leven en dood of maatschappelijke belang – en hij stelt dat kinderziektes niet te voorkomen zijn. Moerman is een van de sprekers bij iMaintain Prestatiemanagement, 4 oktober in Amersfoort.

Veel industriële bedrijven maken gebruik van een safety-matrix (ook wel een risicomatrix genoemd) waarin de kans dat een calamiteit voorkomt is uitgezet tegen de impact, de consequenties van deze calamiteit. ‘Eigenlijk gaat ons onderzoek nog verder. Het onderzoek gaat over de dingen die je niet in beeld hebt, die je niet kunt verzinnen en dus niet kunt voorzien. De ‘unknown unknowns’ dus.’ Hierover nadenken, komt in de buurt van nadenken over hoe groot het heelal eigenlijk is. ‘Dat kun je je niet voorstellen. Het is niet grijpbaar dus daarover nadenken is zinloos’, zegt Jan-Jaap Moerman. Maar daarmee zegt hij niet dat je het maar op je af moet laten komen. ‘Je kunt het dus niet verzinnen of voorzien, maar je zou je er wel op moeten voorbereiden.’

Niet onmogelijk

Dat lijkt een onmogelijke opdracht. Hoe kun je je voorbereiden op iets waarvan je niet weet wat het is? Hoe kun je met onduidelijkheid en onzekerheid toch een betrouwbare introductie van een asset realiseren? Is het mogelijk om het onmogelijke in kaart te brengen en om de lessons learned hieruit te filteren? Een interessante onderzoeksvraag. NVDO Suto en Universiteit Twente hebben onderzoek gedaan naar de wijze waarop asset organisaties zich kunnen voorbereiden op een introductie van nieuwe en/of gemoderniseerde bedrijfskritische assets. Moerman geeft aan dat het onderzoek tien gouden regels heeft opgeleverd die generiek toepasbaar zijn. ‘Dit zijn geen trucjes om de ‘unknown unknowns’ toch in beeld te krijgen. Het zijn handvatten die bedrijven richting en houvast geven hoe ze met deze onzekerheid om kunnen gaan.’

Binnen maintenance is ‘100 procent voorspelbaar’ een gevleugelde term, maar volgens Moerman is er bij de introductie van nieuwe bedrijfskritische assets maar één ding 100 procent zeker: ‘Je gaat tegen kinderziektes aanlopen. Alles van tevoren weten, bestaat niet.’ Volgens de onderzoeker is de kans op kinderziektes, met de toename van de complexiteit van de technologie, alleen maar groter geworden. ‘Hoe complexer de technologie, hoe minder voorspelbaar zij wordt. Honderd procent is gewoon niet maakbaar.’ Een van de belangrijkste gouden regels is dat je dit als feit moet accepteren. ‘Laat los dat je dit per se wilt voorkomen.’

Casestudies

Voor het onderzoek zijn tot nu toe vier casestudies bestudeerd; de introductie van de Flirt treinen bij de NS en de ingebruikname van de Boeing 787 Dreamliner bij KLM. Rijnstate Ziekenhuis werkte mee aan het onderzoek door informatie te delen over de introductie van het elektronisch patiëntendossier. Moerman: ‘Dit is weliswaar geen fysieke asset maar wel een bedrijfskritisch informatiesysteem dat is gekoppeld aan vele technische systemen en aan de core business van het ziekenhuis: het helpen van patiënten.’ Ook Tata Steel heeft medewerking verleend door bevindingen en ervaringen te delen rond de implementatie van een nieuwe machine voor een productielijn.

‘Het gaat hier om assets die bij falen voor grote problemen kunnen zorgen. Wanneer bij een vliegtuig grote gebreken de kop opsteken, zou dit zelfs mensenlevens in gevaar kunnen brengen. Hetzelfde geldt voor fouten in het patiëntendossier. Doorlopende stilstand van treinen zorgt voor een maatschappelijk probleem en kinderziektes in de machine van Tata Steel zouden een hoogoven stil kunnen zetten met enorme financiële consequenties.’

Betrouwbaar

De bedrijven waar de casestudies zijn uitgevoerd, zijn organisaties die streven naar hoge betrouwbaarheid. Zij moeten kunnen vertrouwen op hun assets en de maatschappij moet erop kunnen vertrouwen dat deze bedrijven er alles aan doen om risico’s te minimaliseren. Moerman: ‘Dat is bij deze bedrijven deels op orde. Er is volop aandacht voor risicomanagement en risico analyses. Maar, zoals gezegd, het gaat hier om de risico’s die je niet in beeld hebt.’

Moerman geeft een voorbeeld: ‘De NS was in een vergevorderd stadium voor het ontwerp van de nieuwe treinen. Aan alles was gedacht maar wat niet was voorzien, was een plotseling opkomende landelijke discussie over het verdwijnen van de toiletten in de treinen. De politiek besloot onverwacht dat er toch toiletten moesten worden ingebouwd.’ ‘Lesson learned’ is hier dat je je moet voorbereiden op verschillende scenario’s en in je ontwerp rekening moet houden met het feit dat je sneller aanpassingen kan doorvoeren zodat je beter kunt inspelen op onverwachte dingen.

Oefenen

Nadenken over het ontwerp kan een manier zijn om de hoeveelheid ‘unknown unknowns’ te verkleinen. Een andere manier om je als organisatie voor te bereiden op de introductie van nieuwe assets is oefenen. In het Rijnstate Ziekenhuis, waar het nieuwe elektronisch patiëntendossier wordt geïntroduceerd, werd een bloeding met massaal bloedverlies in scène gezet waarbij tegelijkertijd een heleboel handelingen moeten worden verricht. Een fictief persoon moest onder het mes en zijn medische gegevens werden uit het elektronisch patiëntendossier gehaald. ‘Is de patiënt diabeet, is hij allergisch voor de verdovingsmiddelen? Een geslaagde operatie is sterk afhankelijk van het juiste gebruik van het patiëntendossier. Oefenen dus. En niet met een eenvoudige arm uit de kom, maar ook met complexe operaties waarbij veel verschillende specialisten met elkaar moeten samenwerken.’

Errors inbouwen

Volgens Moerman zijn bedrijven er wel van overtuigd dat er geoefend moet worden. ‘De NS heeft een simulatiecentrum waar de bediening van een nieuwe trein kan worden getraind met machinisten. Maar liever zou ik zien, net als in de luchtvaart, dat niet de standaard zaken worden geoefend, zoals wat te doen wanneer dat rode lampje brandt, maar je zou mensen moeten confronteren met zeldzame situaties. Wat doe je als drie lampjes branden en tegelijkertijd een verwarde treinreiziger de deur forceert?’

Een ander voorbeeld komt uit de IT-wereld. ICT-bedrijven stoppen expres bepaalde monkeys (errors) in hun systemen. Moerman: ‘De vraag is of deze worden gesignaleerd door medewerkers en of zij er adequaat op reageren. Hoe flexibel en adaptief is je organisatie? Zijn medewerkers voorbereid op datgene waar ze zich niet op kunnen voorbereiden?’

Oefenen met het onbekende, de controle los durven laten, accepteren dat er altijd onzekerheden zullen zijn en daarin investeren zijn enkele gouden regels om ervoor te zorgen dat een nieuwe asset wordt geïmplementeerd volgens een ‘smooth introduction’.

 

Foto: Patrick Kop

iMaintain Prestatiemanagement

banner-pres17-970x130Jan-Jaap Moerman is een van de sprekers op iMaintain Prestatiemanagement, 4 oktober in Amersfoort. Kijk voor het volledige programma en aanmelden op www.imaintain.info/prestatie

Bron: iMaintain 8-2017

Laura van der Linde

Neem contact op - Bekijk profiel

iMaintain 6, 2019

2 juli 2019

Prestatiemanagement
iMaintain Prestatiemanagement 2019: Creating Value

Wanneer 2 Oct 2019
Locatie Oranjerie Hydepark, Hydeparklaan 10, 3941 ZJ Doorn