De Erasmus Universiteit heeft het beheer en onderhoud van haar gebouwen prestatiegericht op de markt gezet. Technisch dienstverlener Engie wordt daarbij niet gezien als opdrachtnemer, maar als partner. Hoewel iedereen toch nog weleens in zijn oude rol van opdrachtgever of -nemer schiet, gaat de samenwerking volgens manager maintenance & projects Cock Michels goed.

De Erasmus Universiteit en Engie hebben een hoop ‘klanten’ om tevreden te houden. De campus in Rotterdam heeft drieduizend man personeel en er gaan 24.000 studenten naar hun studie. Per dag lopen er gemiddeld zo’n tienduizend mensen rond op zestien hectare met vijftien gebouwdelen.
Toen de Erasmus Universiteit het beheer en onderhoud van haar gebouwen via een Europese aanbesteding op de markt zette, was de klanttevredenheid dan ook een van de belangrijkste pijlers voor het contract. Net als het beheer en het technisch onderhoud. ‘Engie stak met kop en schouders boven de rest uit’, vertelt Cock Michels, manager maintenance & projects van de universiteit. ‘Ze waren niet de goedkoopste, maar voor ons woog het plan van aanpak op het gebied van beheer, onderhoud en klantperceptie het zwaarst. Onderdeel van het contract was een energieprestatie. Engie had zelf al vooronderzoek gedaan naar waar onze energiegrootverbruikers zaten en hoe we daar op kunnen besparen.’
Inmiddels werken de universiteit en technisch dienstverlener al twee jaar samen. Niet als opdrachtgever en opdrachtnemer, maar als twee gelijkwaardige partijen. Hoewel iedereen af en toe weer in z’n oude rol schiet. ‘Ik zal nog niet zeggen dat het helemaal gelukt is om ons altijd als partners te gedragen. Aan de opdrachtgeverskant merk ik dat we ons soms toch vast blijven houden aan onze technische rol, en aan de opdrachtnemerskant merk ik dat ze veel blijven vasthouden aan wat er in de opdracht staat. Terwijl we eigenlijk een stapje meer verwachten. Daarom staan we af en toe wel weer even stil bij wat we hebben afgesproken. We zitten hier als partners in, om het leven op de campus voor de studenten en medewerkers zo prettig mogelijk te maken. Die intentie is er zeker op de werkvloer en bij de directies. We zijn op de goede weg.’

Regierol

Cock Michels: ‘Onze technische mensen zijn snel geneigd om zich te bemoeien met de techniek, terwijl ze dat juist niet moeten doen.’ Foto: Richard Sinte Maartensdijk

Cock Michels: ‘Onze technische mensen zijn snel geneigd om zich te bemoeien met de techniek, terwijl ze dat juist niet moeten doen.’ Foto: Richard Sinte Maartensdijk

Voor de medewerkers van de universiteit betekent het dat ze een regierol krijgen in plaats van dat ze zelf met hun handen werken. En dat is een behoorlijke omschakeling. Michels: ‘Technische mensen zijn snel geneigd om zich te bemoeien met de techniek, terwijl ze dat juist niet moeten doen. Daar zie je ook meteen wat de valkuil is. Als wij zeggen dat iets op een bepaalde manier moet worden gedaan, dan gaan de medewerkers van Engie daarin mee. De switch die we aan het maken zijn, is dat wij aangeven wat er functioneel moet gebeuren en dat zij de technische oplossingen bedenken. Dan kunnen onze medewerkers zich toeleggen op verbeteringstrajecten, goede rapportages en communicatie met klanten.’
Volgens Michels is het een van de grootste uitdagingen van de nieuwe manier van werken dat zijn medewerkers moeten leren om de techniek los te laten. ‘Ze moeten iets zien te vinden waarin ze kunnen groeien. Ik zie langzaamaan het besef komen dat dit contract geen bedreiging voor ze is, maar een kans om stappen te maken. Ze moesten er eerst vertrouwen in krijgen dat de medewerkers van Engie ook goede kwaliteit willen leveren en het werk ook goed kunnen doen. Ik dacht dat de betrokkenheid van medewerkers van Engie die hier vast werken, tegen zou vallen, maar ze zijn heel betrokken bij de universiteit. Als je hier rondloopt, krijg je toch een band met de campus. Op directieniveau merk ik ook dat ze dit heel graag willen laten slagen. Ze willen laten zien dat ze onze partner zijn en dat dit contract goed lukt.’

Strijd

Engie mag het onderhoud doen zoals ze zelf wil. Vier keer per jaar wordt er gekeken hoeveel klachten en storingen er zijn en jaarlijks wordt er door een externe partij onderzocht of het onderhoud goed is uitgevoerd. Dat is een graadmeter voor de universiteit. Michels: ‘We vragen eigenlijk alleen of ze iets oplossen en als ze iets niet kunnen oplossen met de installaties die er staan, moeten ze een verbetervoorstel doen. Als Engie met een verbeteridee komt, gaan wij kijken of we de investering doen. Het kan dat we geen geld steken in een gebouw omdat we het over twee jaar gaan afbreken. Daarover hebben we nog wel wat strijdpunten gehad. Zij moeten de installaties in zo’n gebouw natuurlijk nog wel blijven onderhouden, terwijl het aantal klachten en storingen waarschijnlijk zal toenemen doordat we niet in de apparatuur investeren.’
Engie vroeg zich af of zij dan nog wel verantwoordelijk kan worden gehouden voor de toename van problemen. ‘We hebben nu afgesproken dat zij een vergoeding krijgen als de hoeveelheid storingen hoger is dan wat je normaal bij zo’n installatie zou verwachten. Zo zijn we er samen goed uitgekomen.’

Klantperceptie

Maar beheer en onderhoud op de universiteit gaat niet alleen over grote installaties, het gaat ook om een toiletbril die los zit of een TL-lamp die niet werkt. Michels: ‘Daar wordt ook goed op gelet. Zo’n kapotte toiletbril wordt de volgende dag meteen gerepareerd, terwijl dat best een week zou kunnen wachten. Engie moet zich heel strak houden aan de afspraken om klanten tevreden te houden. Zij gaan er daarom ook voor zorgen dat gebruikers van de gebouwen goede instructies krijgen voor de installaties op hun kamer, waardoor klachten door verkeerde bediening en gebruik zullen afnemen.’
Met een klanttevredenheidsonderzoek wordt onderzocht of de technisch dienstverlener het goed doet op het gebied van klantperceptie. Michels: ‘Er wordt gevraagd hoe mensen zijn geholpen, of de klacht in één keer was verholpen en of ze vriendelijk zijn geholpen. Daarvoor hebben we een klantpanel opgericht. De medewerkers van de Engie hebben ook allemaal een hospitality-cursus gehad om met klanten om te gaan. Zelf hebben we uit het klanttevredenheidsonderzoek een 6,9 gekregen en we willen dat Engie volgend jaar een 7,5 heeft.’

Duurzaam beheer

Cock Michels

Cock Michels: ‘We hebben wel wat strijdpunten gehad als partners.’ Foto: Richard Sinte Maartensdijk

Ook op het gebied van duurzaamheid moet Engie aan de slag. Volgend jaar juli moet het ‘laaghangend fruit’ op het gebied van energiebesparingen in de gebouwen zijn opgepakt. ‘Daarvoor hebben we één gebouw laten onderzoeken voor beheer en onderhoud’, zegt Michels. ‘Er is gekeken of installaties voldoen aan de manier waarop ze nu worden gebruikt. We kijken dus niet of ze doen waarvoor ze ooit zijn ontworpen. Verder is goed gekeken naar het energieverbruik van het gebouw en hoe de gebruikers het gebouw ervaren. Als de rapportage binnen is, gaan we het gebouw met 3D-tekeningen in kaart brengen en een verbeterplan opstellen. Dat rollen we dan uit over de rest van de campus.’
Daarmee kan tot en met volgend jaar juli het duurzaam beheer en onderhoud worden uitgevoerd. Denk daarbij aan het goed inregelen van installaties en kijken of apparatuur op de juiste manier functioneert. Michels: ‘Het zijn vrij simpele zaken waarin je relatief weinig investeringen hoeft te doen. De verbetermogelijkheden die ingewikkelder zijn of een grotere investering nodig hebben, pakken we later op.’
Engie heeft de Erasmus Universiteit gegarandeerd dat ze vijf procent energie gaat besparen. ‘Als ze tussen de vijf en tien procent besparen, krijgen ze een bonus. Wordt het meer dan tien procent, dan plakken we er nog een andere verdeelsleutel aan. Op die manier hebben ze de intentie om verder te gaan dan die vijf procent energiebesparing.’

Te kort

Initiatief en eigen investeringen waren dan ook waarnaar de universiteit op zoek was met het nieuwe contract. De afgelopen jaren was al vaker geprobeerd om prestatie-achtige contracten af te sluiten, maar daarbij had de Erasmus Universiteit wel echt de rol van opdrachtgever. ‘Die contracten duurden vaak maar drie jaar en in die jaren was er vaak gesteggel over de inhoud van het contract en de exacte kosten. Partijen deden dan zelf ook weinig investeringen in ontwikkelingen, omdat de tijd gewoon te kort was. Pas als je een langer contract afsluit, kan je echt een partnership aangaan.’
Met Engie is de universiteit een contract voor vijf jaar aangegaan. Elke vijf jaar wordt gekeken of de prijs nog marktconform is. Als dat het geval is en ze aan hun KPI’s voldoen, gaan ze weer vijf jaar door. Hiervoor moet de klanttevredenheid goed zijn, net als het onderhoud en moet de jaarplanning worden gevolgd. In totaal kan de samenwerking vijftien jaar worden. Michels: ‘Op deze manier is het voor hen ook interessant om te investeren in medewerkers met opleidingen en trainingen.’
Oorspronkelijk was een implementatietraject van twee jaar afgesproken, maar dat gaat waarschijnlijk niet lukken. Michels: ‘Ik had het al wel voorzien, want wat we doen is heel omvangrijk en het contract is halverwege ook nog uitgebreid. Ik denk dat ze nog wel een jaar nodig hebben om het beheer en onderhoud goed geïmplementeerd te krijgen, inclusief klanttevredenheidsonderzoeken, rapportages en dergelijke.’

Een goede samenwerking kent vele gedaantes. Je kunt tussen een opdrachtgever en aannemer heel duidelijk hiërarchie en structuur afspreken, gewoon baas en aannemer. En dat kan werken. Of je gaat gelijkwaardig een samenwerking in en ieder voegt zijn eigen discipline toe aan het behalen van het gezamenlijke doel. Ook goed. En zo zijn er nog wel wat te verzinnen. 

Volgens mij komt het wel altijd aan op duidelijke doelen, heldere afspraken, taakverdeling en een beoordelend vermogen. Als je met je aannemer of partner afspreekt om iets goed te doen, wat is dan goed? Je moet vooraf kunnen duiden wat goed is en je moet het achteraf kunnen herkennen. Van wat ik hoor en zie, is na de outsourcegolf de laatste jaren weer een speurtocht gaande naar mensen die snappen wat er gebeurt. TD’s zijn naar de contractor overgedaan, maar bijvoorbeeld maintenance engineers of rotating specialisten staan (weer) op de eigen loonlijst. Zo kunnen ze het geweten zijn van het prestatiecontract. Of dat nu in de bouwnijverheid, voedingsmiddelenindustrie, procesindustrie of infra is. En dat hoeft niet alleen over onderhoud te gaan. Het kan ook een andere vorm van dienstverlening betreffen. Zoals IT. Bijvoorbeeld voor het verzorgen van beveiligingscertificaten of het online plaatsen van de miljoenennota.
Ik heb me, misschien wel samen met u, verbaasd over de klunzigheid waarmee dingen mis kunnen gaan in de digitale wereld van onze overheid. Gelukkig gaf het alleen wat digitaal ongemak en wat rode wangen voor de betrokkenen. Er is wel een beetje beoordelend vermogen nodig voor onze uitbestede overheids-IT. Op een online nieuwsdienst las ik dat bezorgde hackers zich al verenigd hadden om de overheid bij te staan met kennis en kunde. Want elementaire beveiligingsprincipes werden niet toegepast en er is sprake van een blind vertrouwen in techniek, gestoeld op onvoldoende begrip van de risico’s. Dat geeft de burger moed.