nieuws

Vertrouwen is goed, maar misschien zijn KPI’s beter

Publicatie

23 sep 2016

Categorie

iMaintain

Soort

nieuws

Tags

In de Nederlandse industrie, voor zover die onder één noemer is te vatten, wordt de prestatie van de contracten tussen opdrachtgevers en dienstverleners beïnvloed door verschillende interne en externe factoren. De contractpartijen kunnen werken aan de juiste verhouding tussen strategie, KPI’s en gedrag om on target te blijven in de samenwerking en om weerbaar te zijn tegen de factoren van buitenaf. Maar wat is daarbij de juiste verhouding en wat is dat doel? Bij iMaintain Prestatiemanagement, het congres van NVDO Sectie Suto en het iMaintain platform dat op 5 oktober plaatsvindt in Maarssen, wordt wetenschappelijk en praktisch gezocht naar de juiste handvatten voor de maximale prestatie om On Target te blijven.

 

Beste prestatie
Een van de cases die tijdens het iMaintain congres wordt gepresenteerd, brengt de mix van relatie en strategie mooi in beeld. Kars Quist is Manager Inspectation en Tendermanager bij VolkerRail. Hij vertelt bij iMaintain Prestatiemanagement over de recent gewonnen opdrachten voor prestatiegericht onderhoud bij twee trajecten. VolkerRail gaat vanaf oktober 2016 het dagelijkse spooronderhoud verzorgen rond Rotterdam en in de kop van Noord-Holland. Dit gebeurt in opdracht van ProRail. Er is al de nodige jaren ervaring met prestatiegerichte onderhoudscontracten (PGO) in de rail-infrasector. Het sturen op prestaties als doel van het contract geeft koers, maar zorgde in de beginjaren ook voor strijd over de definities en de uiteindelijke kwaliteit van het geleverde werk. Het laatste decennium zijn die ervaringen gebruikt om PGO-contracten anders in te vullen en uit te rollen.
Bij deze contracten is de looptijd tien jaar in plaats van de gangbare termijn van vijf jaar. Quist: ‘Dat is een termijn die je nooit helemaal vooraf kunt overzien. Uiteraard zijn er eisen voor veiligheid, verstoringen en beschikbaarheid. Maar de condities waaronder deze moeten worden gehaald, kunnen sterk veranderen in de contractperiode.’
De bezetting en belasting van het spoor kunnen sterk toenemen of de ministeriële focus op railinfra kan ineens verschuiven. ‘Samenwerking is de sleutel voor succes’, zegt Quist als hij de belangrijkste component benoemt. ‘We hebben gezamenlijke doelen voor het contract en we moeten als opdrachtgever en aannemer elkaar helpen om die te bereiken. Dat maakt echt het verschil. Het is geven en nemen en daarvoor is een goede relatie onontbeerlijk. Mede daarom is ons hele team betrokken bij het contract. We hebben veel verantwoordelijkheid en ruimte voor ideeën bij de mensen ‘buiten’ gelegd. Zij weten het beste hoe ze de beste prestatie kunnen leveren. Ook investeren we in de technologische component van beheer om zo steeds beter te weten wat de conditie is van de assets die we beheren. Ook daarmee sturen we op de beste prestatie voor onze opdrachtgever voor een gezonde inspanning door ons.’

 

Groeiende ontevredenheid
Uit het jaarlijkse onderzoek dat voor het NVDO Onderhoudskompas wordt uitgevoerd, blijkt dat assets steeds complexer worden en dat er steeds specialistischere kennis nodig is voor het onderhoud en asset management. Het wordt bevestigd door de Suto benchmark 2016, waarin 45 procent van de opdrachtgevers de complexiteit van de diensten van de opdrachtnemer als hoog tot zeer hoog beschouwt. Vooral in deze gevallen wordt het onderhoud uitbesteed aan partijen die zich hierin hebben gespecialiseerd. Prestatiemanagement speelt hierbij een belangrijke rol. De mate van uitbesteding kan variëren van een simpele ‘uurtje-factuurtje’-samenwerking tot het aanbieden van totaaloplossingen waarbij de opdrachtnemer meedenkt op tactisch niveau.
Uit dezelfde onderzoeken blijkt ook dat gemiddeld genomen het vertrouwen van de contractpartijen de laatste jaren sterk afneemt en dat de ontevredenheid groeit. Vertrouwen betreft in dit onderzoek onder andere het vertrouwen in aan elkaar verstrekte informatie, het oplossen van problemen die de samenwerking kunnen beïnvloeden en het erkennen van elkaars reputatie en vaardigheden. De vraag of dat uitmaakt voor de uiteindelijk geleverde onderhoudsprestatie wordt door dr. ir. Wendy van der Valk van de Universiteit van Tilburg tijdens het congres behandeld. Zij zal de factoren benoemen die van invloed zijn op de relatie. De NVDO spreekt van het grootste onderzoek in zijn soort ter wereld.

 

Effectief onderhoud
Uiteraard maakt het uit of je als contractpartijen samenwerkt in vertrouwen of naast elkaar werkt in een vorm van gestold wantrouwen. Het helpt daarbij wel als de doelen van de samenwerking goed zijn gedefinieerd. Want ook zonder wederzijds vertrouwen kan je een afspraak nakomen. Maar hoe kom je verder? Daar zit misschien de meerwaarde van een goed relatie. De juiste contractstrategie en manier van samenwerking kunnen het verschil maken. Frank Verbeeten, hoogleraar accounting aan de Universiteit Utrecht vat het als volgt samen: ‘In contracten wordt bewust of onbewust gestuurd op lage kosten, kwaliteit of customer intimacy of een mix daarvan. Elke strategie heeft zijn eigen kenmerken. Bij goed presterende bedrijven zijn zowel ‘customer intimacy’ (CI) als lage kosten en kwaliteit belangrijk. Voor effectief onderhoud is het van belang dat de strategische doelen worden vertaald naar het onderhoudscontract. Voor CI blijkt het vertalen van de manufacturingstrategie naar (doelen voor) de onderhoudsstrategie belangrijk, maar ook moeilijk. De High Performing Organisations kunnen dat en scoren er klaarblijkelijk mee. Maar het is lastig. Veel opdrachtgevers weten eigenlijk niet wat ze willen of kunnen het niet meetbaar maken. Hoe kan een dienstverlener het dan goed doen?’
Een gezamenlijke visie en missie in een contract en een cultuur waarbij de partijen elkaar aanspreken op afwijkingen en teleurstellingen, zorgt volgens Verbeeten voor meer radicale innovaties. Iedereen werkt aan hetzelfde doel en heeft daar een rol in. Wanneer de projectleider in de uitvoering van het contract rekening houdt met zowel de doelen van de opdrachtgever als de opdrachtnemer, zijn de veranderingen incrementeler. Tenslotte lijkt het hebben van een goed prestatiemeetsysteem van belang voor het realiseren van incrementele innovaties als ook voor effectief onderhoud.
Tegelijkertijd lijkt de rol van innovatie op de effectiviteit van de activa niet zichtbaar te zijn. Wordt er niet veel te veel waarde aan innovatie gehecht? Of zien we de positieve effecten van innovatie pas op langere termijn terug?

Bezoekers van het congres krijgen een mix van theoretische inzichten, praktijkervaringen en een sterk netwerk van bezoekers. Dit houdt de bezoekers van het congres On Target.

Kijk voor meer informatie op: www.imaintain.info/prestatie

Wellicht vindt u deze artikelen ook interessant

Schrijft u in voor onze nieuwsbrief en blijf altijd op de hoogte.